Der lange Weg zum Flugticket für Behinderte bei Airfrance /KLM

Wenn einer eine Reise tut…

Reisen mit einer Behinderung ist immer wieder eine spannende Angelegenheit – es gibt  eine Menge Realsatire über Bahnreisen mit dem Rollstuhl oder Rollator, über die die Betroffenen sich erst wenn sie es unbeschadet überstanden haben, ein zynisches Lächeln abringen können. In diesem Artikel geht es aber mal nicht um die deutsche Bahn, die ist ein anderes Mal dran. Hier soll es um Fliegen mit Handicap gehen.

Konkret geht es um Airfrance /KLM: Ich fliege öfter mal nach Südfrankreich, nach Toulouse. Los geht es mit der Buchung des Tickets im Internet – mittlerweile ja der übliche Weg. Am Anfang steht die Suche nach einem Flug, der einigermaßen kostengünstig ist. Zum Glück gibt es wieder Direktflüge zwischen Hamburg und Toulouse, das macht die Reise nicht nur finanziell sondern auch zeitlich wieder attraktiver. Und ist außerdem nicht so anstrengend und nervenaufreibend wie ein Flug über Frankfurt, München, Amsterdam oder Paris.

Der gewünschte Flug ist also gefunden. Nun geht es weiter mit der Buchung, Bestätigung, dass es der Flug sein soll, Eingabe der persönlichen Daten usw. Bei der Frage nach der Art der Bezahlung gibt es zwei Auswahlmöglichkeiten, die Zahlung über die Kreditkarte und das super bequeme Direkt-Onlinebanking.Eine schon lange außer Dienst gestellte Concord von Airfrance, auf dem Airbus-Gelände in Toulouse Blagnac.

Dann gibt es die Möglichkeit anzugeben, dass ein „Mobilitätsservice“ wegen Behinderung benötigt wird – sehr lobenswert! ABER: Wer das anklickt, muss seine Buchung nun etwas anders fortsetzen als jemand ohne Handicap. Als nächstes kommt nämlich schon die Buchungsbestätigung. Ja, und wo und wie bezahle ich nun? Wo ist das super bequeme Direkt-Onlinebanking? Gibt es das bei der Buchung als mobilitätseingeschränkte Person nicht?  – Nein, das gibt es nicht.

Als nächstes setzt sich der „Saphir-Service“, der Behinderten-Service von Airfrance / KLM mit dem Kunden in Verbindung. Allerdings nicht sofort, das kann durchaus ein paar Tage später sein. In einem konkreten Fall musste der Kunde, nachdem er „Saphir“ telefonisch schon die Abmessungen des Rollstuhls mitgeteilt hatte, den Behindertenservice noch einmal anrufen, nachdem er eine E-Mail erhalten hatte, in der ihm die RESERVIERUNG seines Fluges mitgeteilt wurde. Ganz am Ende der E-Mail kurz vor der Grußformel stand noch die Bitte, sich telefonisch noch einmal bei „Saphir“ zu melden wegen der Bezahlung des Tickets:

„AIR FRANCE VOUS INFORME QUE L ASSISTANCE REQUISE EST CONFIRMEE

VOTRE FAUTEUIL PERSONNEL EST ACCEPTE GRATUITEMENT EN SOUTE

MERCI DE NOUS CONTACTER AU 0820 01 24 24

AVANT LE 27 JUILLET 18H30

POUR PROCEDER AU REGLEMENT DU BILLET

CORDIALEMENT

AIR FRANCE SAPHIR“

(So groß und übersichtlich, wie hier dargestellt,  kann man das in der E-Mail leider nicht lesen)

Der Kunde hat die E-Mail, die ansonsten seine persönlichen Daten und die Flugdaten und die Tatsache, dass er mit Rollstuhl reist enthielt, soweit auf ihre Richtigkeit überprüft. Dass es sich aber lediglich um eine Reservierung und immer noch nicht um die richtige Buchung handelte, war ihm nicht klar. Er war nämlich so unhöflich, nicht bis zur Grußformel zu lesen. Darum entging ihm, dass er noch einmal – innerhalb von 24 Stunden – einen kostenpflichtigen Anruf tätigen sollte, um sein Ticket endlich bezahlen zu können, was jeder der ohne  Mobilitäts-Service reist, schon längst  – ganz bequem über Direkt-Onlinebanking – getan hätte.

Der Kunde wunderte sich ein wenig, weil er ja immer noch nicht bezahlt hatte. Außerdem hatte er noch im Hinterkopf, dass er doch ein E-Ticket zugemailt bekommen sollte. Die Zeit bis zum gewünschten Anruf war natürlich lange verstrichen, als ihm das doch alles merkwürdig vorkam und er noch einmal bei „Saphir“ anrief. Dort wurde ihm dann mitgeteilt, dass der Flug nicht mehr für ihn reserviert sei und dass er neu und zum jetzt gültigen Preis buchen müsse. Das Abflugdatum war inzwischen näher gerückt und der Flug dadurch schon fast doppelt so teuer geworden. Wer am Telefon mit „Saphir“ die Bezahlung regelt, kann übrigens nur mit Kreditkarte bezahlen, Onlinebanking geht nicht. Die Lösung heißt dann: Den Flug noch einmal auf normalem Weg online zu buchen und zu bezahlen und erst anschließend „Saphir“ zu kontaktieren.

Mein Fazit: Die Fluggesellschaften haben eine Beförderungspflicht für jeden Passagier mit einem gültigen Ticket, auch für diejenigen, die eine Behinderung haben. Künftig werde ich also immer ganz normal meinen Flug buchen und mich zum Flughafen begeben. Dann sollen sie doch sehen, wie sie mich und meinen Rollstuhl ins Flugzeug kriegen. Eltern mit Kleinkindern, die mit Karre und Kindersitz reisen, müssen ja auch nicht über Umwege buchen.

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